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상황별 표준운영절차
취소
주문 취소가 가능한 경우 - 해당 주문 건이 주문, 입금 상태일 때 - 또는 해당 주문 건이 준비(출고 중) 상태이나 이지어드민에서 송장 출력을 하기 전 상태일 때 해당 주문 건이 주문, 입금 상태일 때는 고객이 직접 마이페이지 내 주문내역에서 주문 취소를 진행할 수 있습니다. 주문 취소가 불가한 경우 - 해당 주문 건이 준비(출고 중) 상태일 때 파메스테틱 주문, 입금 준비(출고 중) 준비(출고 중) 이지어드민 - 발주, 접수 송장 주문 취소 가능 여부 가능 가능 불가 주문 취소 버튼 노출 여부 노출 비노출 비노출 주문 취소 접수 및 절차 파메스테틱 홈페이지 내에서 해당 주문 건의 상태가 주문, 또는 입금인 경우에는 고객이 직접 주문을 취소할 수 있습니다. 준비 상태부터는 고객이 직접 주문 취소를 할 수 없으며, 이미 송장 출력이 된 경우에는 주문을 즉시 취소해드릴 수 없어 상품 수령 후 반품(*반품배송비 별도)로 안내합니다. 기본 응대 절차 1. 파메스테틱에서 주문번호와 해당 주교환 및 반품
교환 - 상품을 수령한 날로부터 3개월 이내 또는 그 사실을 알거나 알 수 있었던 날로부터 30일 이내에 신청할 수 있습니다. - 상품 또는 배송에 문제가 있는 경우에만 가능하며, 단순변심으로 인한 품목 변경은 반품 후 재주문으로 안내합니다. - 단, 상품을 이미 사용한 경우, 상품의 잔여량이 2/3 이상(사용량 1/3 이하)이어야 하며, 잔여량이 해당 기준 미만인 경우 교환 처리가 어려울 수 있습니다. 교환 접수 시 제품 수령일로부터 시일이 오래 경과하였거나 제품 잔여량이 얼마 남지 않은 경우, 1~2차 방어 멘트를 진행해 주세요. - 상품 수령일로부터 1년 이상 경과 시 : 상품 수령일로부터 시일이 오래 경과하여 보관 과정에서 문제가 발생하였을 수도 있어 즉시 교환 처리가 어려울 수도 있는 점 너른 양해 부탁드립니다. - 2년 이상 경과 시 : 상품 수령일로부터 시일이 오래 경과하여 보관 과정에서 문제가 발생하였을 수도 있어 교환 진행은 어려운 점 너른 양해 부탁드립니다. - 3본인구매액
본인구매액의 정의 - 포인트 적립 예정 금액을 확정하기 위해 반드시 충족해야 하는 조건 - 포인트 적립 예정 금액이 발생한 당월에 본인이 직접 결제한 주문 건의 실제 결제 금액 본인구매액의 기준 당월 적립 예정 포인트가 있는 파트너는 익월 5일 포인트 적립 확정을 위해 다음의 본인구매액 기준을 충족해야 합니다. 파매니악 매월 200만원의 본인구매액을 충족 마스터 당월 적립 예정 포인트가 있는 경우, 30만원 이상의 본인구매액을 충족 파머셀러 당월 적립 예정 포인트가 있는 경우, 10만원 이상의 본인구매액을 충족 본인구매액 충족 기준 및 절차 본인구매액은 매월 1일부터 말일까지의 주문 내역을 기준으로 하며, 익월 5일 이전에 파메스테틱 홈페이지 내 주문 상태가 '완료'로 전환되어 있어야 최종적으로 반영됩니다. 1️⃣ 본인구매액 충족 기간 매월 1일부터 말일(*단, 매월 24일 이전에 주문할 것을 권장) 2️⃣ 본인구매액 반영 기준 - 매월 1일부터 말일 내 주문한 건의 주문 상태가 익월 5일클레임·컴플레인에 따른 보상 기준
1. 제목 클레임·컴플레인에 따른 보상 기준 2. 목적 고객 응대 시 발생하는 다양한 클레임·컴플레인을 유형별로 구분하고, 이에 적합한 보상 기준을 마련함으로써 고객 만족도를 높이고, 동시에 일관된 원칙과 공정한 기준에 따라 보상이 이루어지도록 한다. 클레임·컴플레인 기준 모든 클레임·컴플레인은 고객의 유형과 불만 제기의 강도에 따라 구분됩니다. 상담원은 아래 기준을 바탕으로 자율적으로 상황을 판단하여 응대할 수 있습니다. 단, 상황 판단에 있어 어려움이 있거나 고도 대응이 필요하다고 여겨지는 경우에는 본사 관리자에게 확인 후 처리합니다. 단계 기준 리 1단계(주의) 비교적 가벼운 불만 제기, 고객이 불편사항을 전달하거나 개선을 요청하는 수준 개별 처리 (단, PI·파매니악·골드 회원은 본사에 반드시 전달) 2단계(경계) 고객의 불만 강도가 높으며, 구체적인 보상 요구를 하는 문장이 포함된 경우 본사 관리자 확인 후 처리 3단계(심각) 강성 민원(폭언 등) 건, 대외기관 인입 및 대