제품 품질 문의 응대 매뉴얼

• 고객 불편 최소화 및 신뢰도 유지

• 해결 중심 응대를 통한 긍정 경험 제공

• 재구매 및 장기 고객 전환 유도

• 반복 이슈 발생 시 원인 추적 가능하도록 관리

[STEP 1] 공감 + 문제 상황 확인
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[STEP 2] 롯트 정보 수집 및 내부 사례 확인
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[STEP 3] 케이스 분기 및 해결 방향 설정
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[STEP 4] 교환 기준 적용
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[STEP 5] 제품 회수 및 원인 분석
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[STEP 6] 후속 안내 또는 이후 액션을 취해 개선을 하겠다는 안내 필요요

→고객 감정 완화 및 충분히 공감하고 있어 최대한 해결해드리겠다는 의미 전달 + 발생된 상황 및 문제에 대한 정확한 파악

필수 항목

• 문제 증상(어떤 상황인지)

• 발생 시점(언제부터 발생 되었는지)

• 사용 방법(제품을 어떻게 사용하셨는지)

• 보관 상태

응대 멘트

EX)저희 제품 믿고 구매해주셨는데, 사용 중 불편을 드려 죄송합니다.정확한 확인을 위해 몇 가지 여쭤봐도 괜찮을까요?

→LOT를 통해 동일/유사 사례 여부 확인 필요

안내 진행 내용

• LOT 번호 요청

• 전달 받은 LOT를 기준으로 내부 동일 사례 존재 여부 확인

응대 멘트

EX)번거로우시겠지만, 정확한 확인을 위해 제품 하단 부분(각 제품 별 LOT 위치 확인 필요)을 사진찍어 전달해주시면 감사하겠습니다.

케이스 분기 기준

응대 원칙

• 단순 안내로 응대 종료 금지→이후 동일한 문제가 해결되지 않아 같은 고객이 재인입 될 수 있습니다.

• 반드시 해결 중심으로 응대

• 고객이 체감 할 수 있는 결과 제공(맞교환/보상/조치)

  • EX)겪고 계신 상황에 공감하여 기존 사용하셨던 제품은 새제품과 맞교환으로 진행 도와드릴 예정이며, 문제가 발생된 제품의 경우 추 후 동일한 일이 재발되지 않도록 회수하여 꼼꼼히 확인하겠습니다.

교환 기준

예외 교환 시 필수 멘트

EX) 사용량이 많으시나, 고객님께서 겪으신 불편을 고려하여 이번만 예외적으로 교환 처리로 진행 도와드리고자 합니다.

목적

• 문제 원인 분석

• 품질 개선 및 재발 방비

• 동일한 문의 인입 시 원활한 대응 메뉴얼 확립

진행 내용

• 문제 제품 회수 진행

• 내부 1차 검증

• 그럼에도 추가 확인이 필요할 경우 제조사에 전달하여 원인 파악

목적

• 파메스테틱은 단순 처리로 끝나는 것이 아닌,동일 문제가 재발되지 않도록 명확한 원인을 파악하고 고객 경험을 지속적으로 개선하는 브랜드 이미지를 전달

포인트

1. “단순 교환으로 끝내지 않는다”는 메시지 전달

2. 재발 방지 의지 표현

3. 고객에게 신뢰감 제공

응대 멘트

EX)회수된 제품은 내부적으로 꼼꼼하게 확인하여,동일한 불편이 재발되지 않도록 원인 분석 및 개선 작업을 진행하겠습니다.

사용 과정에서 불편을 드린 점 다시 한번 진심으로 죄송합니다.

잘못된 응대

• 해당 제품은 정상입니다.

올바른 응대

• 말씀 주신 내용 확인 되었고, 사용 중 불편을 드린 점 죄송합니다. 해당 부분은 담당팀에 전달하여 확인 후 정확한 안내 드리겠습니다. 잠시만 기다려주시면 감사하겠습니다.