클레임·컴플레인에 따른 보상 기준

클레임·컴플레인에 따른 보상 기준

고객 응대 시 발생하는 다양한 클레임·컴플레인을 유형별로 구분하고, 이에 적합한 보상 기준을 마련함으로써 고객 만족도를 높이고, 동시에 일관된 원칙과 공정한 기준에 따라 보상이 이루어지도록 한다.

모든 클레임·컴플레인은 고객의 유형과 불만 제기의 강도에 따라 구분됩니다.

상담원은 아래 기준을 바탕으로 자율적으로 상황을 판단하여 응대할 수 있습니다.

단, 상황 판단에 있어 어려움이 있거나 고도 대응이 필요하다고 여겨지는 경우에는 본사 관리자에게 확인 후 처리합니다.

단계	기준	리
1단계(주의)	비교적 가벼운 불만 제기, 고객이 불편사항을 전달하거나 개선을 요청하는 수준	개별 처리 (단, PI·파매니악·골드 회원은 본사에 반드시 전달)
2단계(경계)	고객의 불만 강도가 높으며, 구체적인 보상 요구를 하는 문장이 포함된 경우	본사 관리자 확인 후 처리
3단계(심각)	강성 민원(폭언 등) 건, 대외기관 인입 및 대외기관 신고 언급	본사 관리자 직접 처리 혹은 본사 관리자 확인 후 처리

상품 불량 : 일반적으로 상품 불량은 교환 및 반품을 원칙으로 하나, 상품 불량으로 인해 강한 반감을 표시하거나 신체적·정신적 피해, 재산적·영업적 손실이 발생하여 보상을 요구하는 경우(*상품 사용 후 트러블이 발생한 경우에는 트러블 발생에 따른 반품 절차 내용을 참고)
상품 파손 : 일반적으로 상품 파손은 교환 및 반품을 원칙으로 하나, 상품 파손으로 인해 강한 반감을 표시하거나 신체적·정신적 피해, 재산적·영업적 손실이 발생하여 보상을 요구하는 경우
상품 품절 : 갑작스러운 상품 품절로 인해 재산적·영업적 손실이 발생하여 보상을 요구하는 경우(단, 상품 재입고 시기까지 대기를 하는 고객에 한함)
배송 지연 : 제품 및 배송 누락으로 인한 배송 지연(재배송에 시일이 소요되는 경우 포함) 및 배송 중 택배사의 과실로 배송이 지연된 경우(단, 휴무로 인한 배송 지연은 포함하지 않음)
환불 지연 : 당사의 과실로 인해 환불이 3일 이상 지연된 경우
기타 : 위 유형에 해당되는 사항이 없으나 기타 다양한 사유로 불만을 제기하는 경우

유형	단계	보상
상품 불량 및 파손	1단계(주의)	전체 카테고리 3% 할인 바우처 지급
	2단계(경계)	전체 카테고리 5% 할인 바우처 지급
	3단계(심각)	전체 카테고리 7% 할인 바우처 지급 (2차 사고 발생 시, 본사 관리자 확인 요청)
상품 품절	1단계(주의)	전체 카테고리 3% 할인 바우처 지급
	2단계(경계)	본사 관리자에 문의 후 전체 카테고리 5% 할인 바우처 지급
배송 지연(3~5일 이내)	1단계(주의)	전체 카테고리 3% 할인 바우처 지급
	2단계(경계)	전체 카테고리 5% 할인 바우처 지급
배송 지연(6일 이상)	1단계(주의)	전체 카테고리 5% 할인 바우처 지급
	2단계(경계)	전체 카테고리 7% 할인 바우처 지급
환불 지연	1단계(주의)	전체 카테고리 3% 할인 바우처 지급
	2단계(경계)	전체 카테고리 5% 할인 바우처 지급
	3단계(심각)	전체 카테고리 7% 할인 바우처 지급 (강성 민원 발생 시, 본사 관리자 확인 요청)
기타	1단계(주의)	전체 카테고리 3% 할인 바우처 지급
	2단계(경계)	전체 카테고리 5% 할인 바우처 지급
	3단계(심각)	전체 카테고리 7% 할인 바우처 지급