파메스테틱은 일반적인 화장품 쇼핑몰과 달리 추천인 코드가 있어야만 가입할 수 있는 폐쇄몰입니다.
그런데 어떻게 20만 명이 넘는 고객이 유입되고, 또 꾸준히 제품을 구매할 수 있는 걸까요?
마스터와 파머셀러가 어떻게 고객을 데려오고, 관계를 이어가는지, 그리고 그 과정에서 발생하는 고객 문의에 어떻게 응하면 좋을지, 지금부터 함께 알아볼까요?
강소연(yg02153) 마스터의 인스타그램 @wendy_w_skin
파메스테틱은 올리브영 같은 H&B 드럭스토어에 입점되어 있지 않습니다.
대규모 광고를 하거나 유명 연예인을 모델로 쓰지도 않죠.
그런데도 고객은 어떻게 파메스테틱을 알게 될까요?
바로 마스터와 파머셀러들이 자발적으로 제품을 홍보하기 때문입니다.이들은 네이버 블로그, 인스타그램, 틱톡, 유튜브 등 다양한 채널에 글, 사진, 영상(릴스)을 올려 제품 정보, 사용 후기, 피부 변화 과정을 공유합니다.쉽게 말해 우리가 흔히 보는 ‘화장품 공동 구매(공구) 인플루언서’와 비슷한 역할을 하는 셈이죠.
마스터와 파머셀러는 고객이 제품을 구매하면 제품 금액의 30%를 수수료로 지급 받기 때문에, 누구보다 적극적으로 제품을 소개하고, 고객이 제품을 잘 선택할 수 있도록 1:1 상담도 함께 진행합니다.
네이버 블로그 러블리여나(https://blog.naver.com/pyj7695/223925326354)
화장품 공구를 하는 사람은 많고, 선택할 수 있는 제품도 정말 다양합니다.
그런데도 왜 고객들은 파메스테틱을 선택할까요?
파메스테틱의 모든 제품은 전국 5,000개 이상 병·의원과 에스테틱에서 실제로 사용되고 있는 에스테틱(전문가용) 제품입니다.
서포터(마스터, 파머셀러)로부터 자신의 피부 타입과 컨디션에 맞춰 1:1 코칭을 받을 수 있습니다.
일반적으로 우리가 생각하는 단순히 물건을 사는 개념이 아닌, 피부 전문가의 안전한 지도 하에 실제 현장에서 사용되는 전문가용 제품과 코칭 서비스를 결합한 상품을 구매하는 완전히 새로운 형태의 솔루션이기 때문입니다.
고객은 주로 인스타그램과 같은 SNS에서 파메스테틱 제품을 처음 접하게 됩니다.
마스터와 파머셀러가 올린 후기, 사용 영상, 전·후 사진 등을 보고 구매를 결심하죠.
마스터와 파머셀러는 여러 가지 제품을 하나씩 소개하기도 하고, 프로모션 제품을 집중적으로 홍보하며, 때로는 자신이 주력으로 판매하는 상품을 여러 개 묶어 임의로 패키지를 구성하기도 합니다.
대부분의 파트너는 인스타그램 프로필에 멀티 링크(인포크링크 등)를 올려두어 고객이 파메스테틱 제품을 바로 구매할 수 있도록 제품 공유 또는 맞춤 판매 링크를 연결해두고 있습니다.
고객은 이 링크를 통해 원하는 제품을 바로 구매하거나 서포터에게 상담을 신청해 자신에게 맞는 제품을 추천 받은 뒤 구매로 이어지기도 합니다.
① SNS에서 제품 서칭 → 바로 구매 → 서포터와 상담
② SNS에서 제품 서칭 → 먼저 서포터와 상담 → 나에게 맞는 제품을 추천 받아 구매
파메스테틱의 제품을 간단하게 URL(링크) 형태로 공유해서 판매할 수 있는 기본 기능입니다.
파트너가 발행한 링크를 통해 고객이 회원가입을 하지 않고도 바로 제품을 구매할 수 있고, 제품 구매가 이루어지면 파트너가 엠버서더 관리 > 조직도(비회원)에서 판매 내역을 확인할 수 있습니다.
일반적으로 비회원은 제품 구매가 불가하지만, 제품 공유 링크를 통해 회원가입을 하지 않고도 구매가 가능합니다.
필요한 제품만 빠르고 간편하게 구매를 유도할 수 있고, 즉시 서포터 변경이 불가한 상황에서도 적용이 가능해 파트너가 유연하게 코칭을 제공할 수 있는 방법입니다.
파메스테틱의 다양한 제품을 자유롭게 하나의 목록으로 묶음 구성하여 공유할 수 있는 기능입니다.
여러 가지 제품을 한 번에 판매해야 할 때, 개별 제품 공유보다 훨씬 빠르고 간편합니다.
파트너는 이 기능을 활용해 자신이 주력으로 판매하는 제품들을 임의로 이름을 붙여 나만의 패키지로 만들어 공유하기도 합니다.
파메스테틱은 일반적인 카페24, 아임웹 등의 쇼핑몰 빌더를 사용하지 않는 독립몰이며, 추천인이 있어야만 가입할 수 있는 폐쇄몰 기반 시스템을 운영합니다.
또한 다른 에스테틱 화장품 브랜드들과 달리 오프라인 매장 중심이 아닌, 온라인을 기반으로 판매를 진행하고 있기 때문에 모두에게 낯선 플랫폼입니다.
우리는 고객이 파메스테틱이라는 낯선 환경에 자연스럽게 적응할 수 있도록 파메스테틱 플랫폼의 구조와 기능을 명확하게 이해하여 안내할 수 있어야 하며,
무엇보다 고객이 어렵게 느끼지 않도록 누구나 쉽게 이해할 수 있게끔 설명하는 것도 중요합니다.
특히 파메스테틱은 일반 쇼핑몰과 달리 제품 공유, 맞춤 판매, 포인트 적립 및 정산 체계 등 독자적인 플랫폼 기능이 많아 이에 대한 문의도 매우 다양한 편입니다.또한, 고가의 화장품 브랜드 특성상 주 이용 연령층이 30대 이상으로, 온라인 구매나 시스템이 익숙하지 않은 분들도 많습니다.
어려운 용어나 복잡한 절차는 쉽게 풀어 설명하고, 나이가 있으신 고객님들도 편안히 이해하실 수 있도록 배려하는 태도가 필요합니다.
파메스테틱의 고객은 제품을 선택하고 사용하는 과정에서 서포터와 상담을 통해 신뢰를 쌓고, 관계를 이어갑니다.
따라서 제품 사용 방법이나 맞춤 상담 같은 부분은 서포터가 고객과 꾸준히 상담하며 라포를 쌓아가는 편이 더 효과적입니다.
제품을 구매하고 나서 DM으로 서포터와 직접 상담 받을 수 있다는 사실을 모르는 고객도 있기 때문에, 이때 고객에게 “피부 전문가인 담당 서포터와 상담한 뒤 제품을 사용하면 훨씬 더 효과적으로 관리할 수 있다” 는 점을 안내하여 고객과 서포터가 연결될 수 있도록 도와줍니다.
또한, 파트너가 임의로 붙인 별칭을 보고 제품을 바로 찾지 못하는 상황에서 실제 상품명을 신속하게 매칭하여 안내할 수 있어야 하는데요.
예를 들어, 고객이 SNS에서 '늙기싫다', '어려졌어'와 같은 구성을 보고 회원가입을 가입했는데, 막상 파메스테틱 홈페이지에는 피니쉬로션, 비반콴트망카 로션과 같은 실제 상품명만 있어 바로 찾기가 어려운 상황도 있습니다.
또는 '모공밤', '삭제밤'을 보고 들어왔는데 실제 상품명은 루티너 15ml로 고객이 혼란스러워 하는 경우도 종종 있죠.
이처럼 우리는 기본적인 주문, 배송, 교환 및 반품과 같은 CS 업무도 꼼꼼하게 처리하되,
파메스테틱이라는 플랫폼의 기능과 구조를 이해하고 쉽게 설명할 수 있어야 하며,
B2B 화장품 브랜드 특성상 피부 전문가인 고객들의 문의도 해결이 가능하도록 화장품에 대한 전반적인 지식도 갖추어야 합니다.
또한, 마스터와 파머셀러, 파머 모두가 파메스테틱에서 서로 상생할 수 있게끔 돕는 것이 우리의 역할입니다.